MENGIMPLIMINTASIKAN CRM DENGAN SUKSES

(Vibizmanagement - Service) – Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu sistem yang bertujuan supaya bisnis dapat melayani pelanggannya secara lebih baik. Oleh karena itu, maka implementasinya punya peranan yang sangat penting. Namun seringkali usaha pengimplementasian CRM tidak efektif.
Supaya strategi CRM menjadi efektif, maka implementasinya harus didesain supaya sesuai dengan bisnis dari organisasi tersebut. Dengan memastikan bahwa implementasinya tepat, maka baru Anda memperoleh manfaat terbesar dari implementasi CRM tersebut.
Apakah Tujuan dari CRM?
Gagasan dari lahirnya CRM adalah untuk membantu sebuah aktivitas bisnis menggunakan teknologi dan sumberdaya manusia untuk mendapatkan perilaku pelanggan dan nilai nilai yang dimiliki pelangga secara mendalam. Dengan strategi CRM yang efektif, sebuah entitas bisni dapat meningkatkan pendapatan dengan cara:
• Menyediakan produk dan jasa yang benar-benar pelanggan anda butuhkan
• Menawarkan pelayanan yang lebih baik
• Melakukan penjualan produk yang lebih efektif
• Membantu staf penjualan untuk melakukan deal lebih cepat
• Mempertahankan pelanggan yang sudah ada serta mendapatkan pelanggan baru
Apa Saja Keunggulan dari Memasang CRM on-demand dibandingkan dengan CRM on-premise atau sebaliknya?
Dalam beberapa tahun kebelakang, pasar untuk CRM on-demand meningkat untuk perusahaan kelas menengah, hal ini terjadi karena ada ketakutan untuk mengimplementasikan CRM on-premise dari segi biaya, tingkat kesulitan maupun cakupan yang cukup luas. Selain itu juga CRM on-demand seringkali menjadi pilihan yang baik untuk perusahaan yang hanya ingin implementasi proses CRM standard, CRM on-demand juga dapat menggunakan struktur data yang diluar keumuman, dengan sedikit kebutuhan dukungan IT, dan tidak memerlukan integrasi yang rumit serta realtime dengan sistem back office.
Akan tetapi pada kenyataannya tetap CRM on-demand tidak selalu semudah yang vendor anda yakinkan kepada anda. Sebagai contoh kustomisasi dapat menjadi masalah serta perlengkapan API yang disediakan Vendor CRM tidak mampu untuk melakukan integrasi tingkat tinggi yang mungkin dilakukan dengan aplikasi yang sudah ada sebelumnya. Membuat CRM bekerja seharusnya tidak memakan waktu yang lama seperti sebuah software tradisional lainnya, akan tetapi cakupan yang luas dan bidang garapan yang kompleks akan membuat implementasi berlangsung selama lebih dari satu tahun. Dan ketika pilihan untuk menggunakan CRM on-demand mengurangi kebutuhan suport teknikal, pekerjaan upgrade masih dapat dilakukan dengan trik-truk teknikal. Beberapa perusahaan yang memiliki data pelanggan yang cukup sensitif, seperti jasa keuangan dan kesehatan, pada umumnya tidak menginginkan aplikasinya dititipkan pada pihak ketiga karena alasan keamanan. Sehingga pada gilirannya, menurut riset yang dilakukan oleh AMR diramalkan pada tahun 2009 aplikasi CRM on-demand akan digunakan 12% saja dari total pasar CRM di Amerika.
Lalu bagaimana supaya strategi CRM bisa sukses? Berikut ini adalah beberapa kunci sukses:
Dukungan Penuh Pemimpin
Implementasi sistem CRM merupakan suatu perubahan yang cukup signifikan dalam organisasi. Oleh karena itu, sistem CRM ini butuh dukungan penuh dari pemimpin. Pemimpin menentukan arah tujuan CRM, dan berupaya membangun komitmen dari seluruh penjuru organisasi untuk mengimplementasikan CRM secara sukses. Pemimpin adalah orang yang paling paham mengenai apa yang menjadi tujuan, oleh karena itu mereka harus menjadi pihak yang terlibat langsung dalam mendukung dan mensosialisasikan CRM ini kepada semua pihak.

Pemahaman Bisnis yang Baik
Tanpa pemahaman mengenai seluk beluk bisnis secara mendalam, maka CRM tidak akan bisa sukses. Supaya implementasi berjalan lancar, maka mindset service oriented harus terpatri terlebih dahulu. Pahami bagian mana saja yang menjadi aspek customer touch point yang penting. Sehingga, seluruh aspek customer touch point mengkomunikasikan pesan yang konsisten, dan organisasi dapat menjalin hubungan dengan pelanggan secara lebih baik.

Tujuan yang Menyeluruh Implementasi CRM menandakan bahwa bisnis ingin fokus ke arah yang service-oriented. Oleh karena itu, tujuan dari CRM ini harus diselaraskan ke seluruh bagian organisasi, baik itu sales, marketing, customer service, hingga back office dan lainnya. Sehingga, seluruh komponen organisasi fokus pada service oriented, dan bisa memberikan pengalaman yang mengesankan kepada pelanggan. Jadi, CRM bukan hanya menjadi tugas bagian customer service saja, melainkan seluruh komponen organisasi. Metrik-metrik keberhasilan CRM diperlukan sebagai kriteria sukses bagi tiap-tiap departemen.

Adaptasi Perlahan
Perubahan besar yang serta merta terjadi akan lebih sulit diterima. Sebaliknya, jika perubahan sedikit demi sedikit dilakukan maka akan mudah untuk diaplikasikan. Begitu pula dengan CRM, dimana karyawan juga harus melakukan penyesuaian terhadap perangkat dan proses bisnis yang baru. Jika karyawan sudah berhasil adaptasi, maka mereka akan lebih termotivasi dan produktivitasnya juga meningkat.


Evaluasi
CRM hanya bisa diterapkan dengan sukses jika terdapat evaluasi dan maintenance secara terus menerus. Lingkungan bisnis selalu mengalami perubahan, oleh karena itu, maka CRM juga harus terus beradaptasi. Idealnya, ada pihak yang menangani evaluasi perubahan-perubahan yang terjadi baik di internal bisnis, pelanggan, karyawan, maupun perubahan eksternal dan lainnya. Evaluasi ini dibutuhkan demi memastikan bahwa CRM berkembang dan beradaptasi dengan baik, sesuai dengan perubahan yang terjadi, sehingga dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan lebih baik lagi di masa depan.